As
novas regras previstas no Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de
Serviços de Telecomunicações, aprovado pela Agência Nacional de Telecomunicações
(Anatel), começam a valer. A partir desta terça-feira (10), as empresas de
telecomunicações devem disponibilizar um espaço em sua página na internet para
que o consumidor possa acessar livremente dados como o contrato e o plano de
serviço, os documentos de cobrança dos últimos seis meses, o histórico de
demandas, o perfil de consumo e os registros de reclamações, inclusive com a
opção de solicitação de gravação de seus pedidos.
Nessa
área reservada na internet, o consumidor poderá ter ainda um relatório
detalhado, com informações como o número chamado, com a área de registro, data
e horário das comunicações.
De
acordo com o regulamento, que vale para empresas de telefonias fixa e móvel,
internet e TVs por assinatura, as prestadoras também deverão disponibilizar na
internet um mecanismo de comparação de planos de serviços e ofertas
promocionais. Nesse caso, o cliente poderá ter acesso ao seu perfil de consumo,
o que permitirá ao consumidor saber como utilizar os serviços de
telecomunicações contratados, os planos e promoções oferecidos e escolher de
forma consciente aquele que lhe parecer mais interessante.
A
prestadora será obrigada a elaborar uma conta, de forma clara e uniforme, para
que o consumidor possa compreender o que está sendo cobrado. O documento deve
conter, por exemplo, a identificação do período que compreende a cobrança e o
valor total de cada serviço e as facilidades cobradas, bem como de promoções e
descontos, além da identificação de multas, juros e tributos.
Outra
determinação que passa a valer é a obrigação de a prestadora gravar todas as
ligações entre ela e o consumidor, independentemente de quem tenha feito a
ligação. Caso o consumidor solicite uma cópia da gravação, a prestadora deve
disponibilizá-la em, no máximo, dez dias. O pedido pode ser feito em qualquer
um dos canais de atendimento da prestadora.
O
regulamento foi aprovado no início do ano passado pela Anatel e estabelecia
prazos para que cada determinação começasse a valer. Já estão em vigor, por
exemplo, regras que garantem o cancelamento do serviço por telefone ou pela
internet sem falar com um atendente, o retorno da ligação em caso de
descontinuidade do atendimento, a validade mínima de 30 dias para créditos de
celulares pré-pagos e a oferta de promoções iguais tanto para novos clientes
quanto para clientes antigos.
Para
a Proteste Associação de Consumidores, as novas regras devem facilitar a vida
do consumidor com acesso à internet, se forem cumpridas pelas operadoras de
telecomunicações. No entanto, a entidade alerta que o consumidor deve ficar
atento para cobrar os novos direitos e denunciar se eles não forem respeitados,
lembrando que as operadoras se mantêm como campeãs de queixas nas entidades de
defesa do consumidor por má prestação de serviços.
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